4月13日，北京市中信公证处再度收到一份市司法局交由西城区司法局转来的“12315热线”表扬工单，对我处公证员周瑾进行表扬。

    经了解，这份工单是由投诉转为表扬的，过程还颇为起伏。

    近日，市民罗先生到中信公证处咨询办理继承公证，公证员周瑾热情接待，并根据罗先生提供的情况，一次性告知了继承所需的材料清单。周瑾精心提示，清单的材料要准备齐全后才可进行下一步书面审查的步骤，而且只需要一人来公证处提交材料即可。周瑾还耐心嘱咐，初步判断材料齐全后，待公证人员通知后继承人才需要全体到场办理相关手续。

    罗先生在得到清晰明确的答复后，满意地离开了。没想到，一个小插曲意外产生。

在罗先生向亲属们转述材料清单后，大家各自分头开具相关材料证明，但是其中一位亲属由于对某项证明的提交原因有误解，觉得不合理，也没有与罗先生交流，情绪激动之下拨打了“12315热线”进行了投诉。

投诉转到了周瑾面前，一开始她既诧异又委屈，回忆当时接待的情形，当事人并没有表现出不明白或不满意啊。但很快她调整了情绪，无论怎样，有问题一定要及时沟通、及时解决、迎难而上。周瑾马上付诸行动，与罗先生进行联系，再次认真询问是否存在没有沟通到位的问题。

最终误会顺利解开，罗先生向周瑾表示感谢，并说：你们一线工作人员真的太不容易，太辛苦了，受了委屈还愿意耐心地解决问题，态度温和，积极热情，太感谢了。

随后，罗先生拨打了“12315热线”撤销了对周瑾的投诉，并提出了表扬。